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微博是消费者的维权圣地?
2018-03-15 15:40:35 62

来源:刺猬公社作者:石灿

去年10月,演员韩雪微博发文控诉携程,称因隐藏的捆绑消费被套路了,投诉却换来一句“抱歉”,并奉劝大家“看清楚再走!”

今年1月,演员蒋劲夫在微博维权,称其一个月前购买的宾利欧陆跑车在提车后开了不到2000公里后就出现问题:车身忽然剧烈抖动,仪表盘出现EPC字样,无法继续安全行驶,而且宾利售后一直没能解决问题。

不知从何时开始,微博变成了用户消费维权的重地,不少明星、大V在自身权益受到侵犯,得不到解决时都会选择在微博“控诉”。最近便有两个名人维权的例子,在微博上引起了不小的讨论。

3月6日凌晨4点,谁都没想到,王国培在一个多月前买的电瓶车,在正常充电的过程中突然爆炸了,他的家人从睡梦中惊醒过来,死里逃生,人没事,但家全烧没了。

事故前

事故后

爆炸原因是电瓶车中的电池引发的,一份产品合格证显示,电池的责任方为浙江天能能源科技股份有限公司。

事故发生后,王国培联系了该公司上海分公司,分公司的负责人不仅没道歉,还一心想逃避责任。负责人对王国培说:“我怎么知道你们是不是买的假货?”“我怎么知道你的合格证是不是捡来的?”

王国培很无奈,3月10日,他把这一事件曝光在日活超过1亿人的微博上。他在微博质问天能公司:“作为一个上市公司,你们公司的人都是这么处理事情的吗?你们是不是一家假的电池产商?你们的电池不会是从哪儿捡来的吧?”

除了是维权者,王国培还有另一个身份:坐拥52万粉丝的微博大V——王左中右。

瞬间,媒体、各路大V、微博投诉平台、网民等纷纷介入,从微博蔓延到微信、新闻客户端、门户网站等多个平台和领域,3万转发,1.2万评论,一股势不可挡的舆论风暴将天能电池卷进了声讨漩涡中。

效果立竿见影。

3月11日,天能集团包括公司副总裁在内的多个高管马不停蹄地赶到上海,与王国培进行了见面和沟通,“态度诚恳”。

最后,双方进行了友好协商。双方发布公告称,彼此为此事达成了解决问题的框架性方案。记者联系到王国培,但对方表示“关于这件事不是很方便接受采访。”

而另一位也通过微博维权的消费者程茉可就没有这么好运了。

3月13日上午,著有《王贵与安娜》《蜗居》等代表作的知名作家六六,通过微博和个人公众号发文称,她的师姐程茉在京东全球购遭遇商家售假。

在向京东客服和消协投诉都未得到合理处理结果后,程茉借助多个自媒体平台诉诸经历并表示:“我治不了京东的无赖,我希望可以告诉广大消费者,京东耍无赖!”

该文在微博阅读量超过了一百万,事件引爆舆论场。第二天,京东发布公告称,程茉所购商品并非假货,行文已经涉嫌夸大编造和诽谤,京东绝不会删除任何商家和用户的聊天记录,将坚决采取法律手段进行维权。

截至目前,此事尚未有一个最终结论。不过,这已经不是六六第一次怼京东了。

2015年7月11日,六六在京东上购买了一箱山竹,收货后发现质量有问题,“图片拍的像广告画一样美,到家一看像扔垃圾堆的货一样烂”。

投诉无门后,她发微博吐槽,没想到,王思聪转发了她的微博,配文说:

“作为拥有同样经历的人 ,我特别赞同六六,不管是大v还是老百姓都希望能获得消费者该拥有的尊重和权益。前两天才诡异呢,我在jd上买个组装机,第三方也不知道是脑子秀逗了还是怎么了,把我私人信息截图给发微博上了,京东也没给个说法。”

后来卖家天天果园和京东联系到六六,“果园特地送来了赔礼的水果盒,冒着台风。京东一下午反复打电话来,但我最终没有接受他们的道歉和退款。”

“我作为普通百姓的生活,举步维艰,每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回我本该拥有的权利。”六六当时写文说。

如果不是因为特殊身份,未必会有人关注他们的维权事迹;如果不是因为大号,程茉的遭遇很可能会淹没在无数个维权信息中。

事后,王国培也在微博发文反思,“我是幸运的,因为自己的身份,可以得到这么快速的解决。”但是他深知,“这不是一个正常的解决方式。”正常的方式应该是商家接到消费维权诉求后,及时做出合理、温和且有效的回应。

像他们一样使用类似“非正常方式”维权的人不胜枚举,而这种默认的病态维权方式,在微博已经慢慢形成独具特色的维权机制。

想要在微博上成功维权,一般会经历五个步骤:消费者通过发博或者话题进行曝光,引发粉丝、媒体围观,大V跟进引爆舆论,随后官方介入企业回应,事件平息。

微博的一份数据显示,2017年,微博平台上累计有超过百万用户发布了投诉相关微博。同时,维权话题的影响力覆盖到越来越多的地域和领域,参与维权讨论的用户,超过半数来自三四线及以下城市。

3月14日,《2017微博消费者权益保护白皮书》发布,白皮书公布了2017年微博消费者权益保护热点事件。

“#雪乡宰客#”、“#五星酒店不换床单#”、“#美联航强制乘客下机#”、“#360摄像头侵犯隐私#”、“#暗访海底捞#”等成为年度最受网友关注的维权话题。其中,#雪乡宰客#事件在微博曝光,激起网友的一致声讨,微博用户前后共创建了20多个相关话题,总阅读量超过2亿,讨论量达12.3万条。

2017微博维权重点事件盘点

消费维权的渠道有很多,很多维权事件的曝光和解决,有效保障了消费者的权益,也有利于形成公开透明的维权氛围。一旦消费权益受到侵害,就会选择在微博曝光自己所遭受的不公正待遇,已经成为了一种常识性行为。

可是,随着用户基数不断增大,越来越多的网民发布消费维权信息后,要么石沉大海没有着落,要么被发现了,却没有一个有序有效的方式和途径处理相关信息,很多消费维权者信息处于无序杂乱的状态。

由此导致多数正常的维权事件变成低效的舆论争吵事件,整个维权过程浪费掉很多社会公共资源,如果微博官方有一个团队专门来负责维权信息就好了。

这次王国培在维权过程中,有一个叫“黑猫投诉”的账号一直在关注着事件的进展,这个账号的真实身份是新浪黑猫消费者服务平台官方微博,其与微博相互独立,同属于新浪,但却是不同组织。黑猫维权利用微博的账号体系开展工作,它拥有手机端和电脑端入口,专门为消费者提供决策参考和维权服务。二者相互赋能。

构建多方消费者维权关系

联合上线“黑猫投诉”,就是想解决消费者和商家沟通渠道不通畅、互不信任、信息不对称等问题。“让消费者有了问题,能够很快找到商家,而不是说等问题形成了一个巨大的舆论事件,才去推动商家解决。”黑猫投诉平台负责人高军委说,把消费维权的问题前置化,这样可以节省大量过程中无效的投诉。

从旁观到主动参与,新浪这么做的原因不难理解:一来想要建立一个消费者维权“有门可进”的状态,解决普通用户的维权信息;再者,与微博当前“信息发布与消费平台”的定位相对应;三来也树立了一个负责、勇敢的企业、平台形象。

有数据显示,自1月30日试运营以来,黑猫投诉平台共收到投诉3000多件,范围涉及电商、出行、酒旅、食品、电子消费品、视频网站等多行业,其中,90%的投诉已联系处理,50%的投诉得到商家的迅速响应,相关话题阅读量已经超过2000万。

#微博315#话题一直都在,参与者还在增加,那里已经成为一个天然信息曝光广场。

@公安部打四黑除四害称:近日,徐州一女子称使用了微商出售的护肤品后,面部红肿发痒。而微商却称这是在排毒排激素,并给了她两瓶液体,结果却越喷越肿。经诊断,女子脸部过敏,微商称其产品安全无害,并指女子讹人。

@新浪陕西发文称:近日,一名男子在西安一饭店就餐时,吃出玻璃渣划破了嘴。事发后,饭店老板表示当天的饭钱免单,并愿意承担男子医药费,但该男子要求赔偿3000元。双方僵持不下就报了警,对于玻璃渣来源,警方已经开始调查(都市快报)。

另外,目前,黑猫投诉平台已与12301国家旅游服务热线达成战略合作,对涉及旅游景区管理部门等的重要投诉,黑猫投诉将在24小时内提交至12301平台进行重点处理。未来,黑猫投诉将与越来越多的企业商家、监管机构等合作。

只是,这个平台有一个巨大的风险是“被收买”,被曝光的平台多了,势必会影响到某些商家的利益,天秤一旦倾斜,就会成为商业使黑手的工具。这给运营团队提出了非常高的职业要求。

所以,微博是消费者维权的圣地吗?不,它更像是一面镜子。

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